Novas regras para os Call Center

Enfim surgiram novas regras para nos proteger do péssimo atendimento até hoje prestado pelos Serviços de Atendimento ao Cliente, as famosas SACs. Hoje, quinta-feira, foi sancionado pelo presidente Lula a lei que traz novas regras para o atendimento realizados pelos Call Center. As empresas têm 120 dias para se adaptar. Ou seja, as novas normas serão válidas a partir do dia 01 de dezembro deste ano. Estão incluídas TODAS as empresas que possuem SAC, desde telefônicas, até planos de saúde, serviços públicos e qualquer outra prestadora de serviço.

 

Abaixo estão as novas regras para que você possa tomar ciência e, principalmente, saiba quais são os seus direitos e o que deve cobrar destas empresas. As informações foram retiradas do site http://www.g1.com.br/jornalnacional, num arquivo disponibilizado que é baseado diretamente no documento expedido pelo Ministério da Justiça – Secretaria de Direito Econômico. O título do documento é “Regulamentação dos serviços de atendimento ao consumidor – SAC”.

 

Regras

 

  1. O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
  2. Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas.
  3. O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
  4. O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.
  5. Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos serviços.
  6. O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor.
  7. É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
  8. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
  9. O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível.
  10. O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado.
  11. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas.
  12. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.
  13. O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser-lhe enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência.
  14. O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
  15. O pedido de cancelamento deverá ser permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
  16. Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
  17. O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência.
  18. As empresas prestadoras de serviço devem incorporar as presentes normas, inclusive em seus contratos de terceirização com as empresas que prestam o SAC, a fim de assegurar que os parâmetros de qualidade constantes deste Decreto sejam cumpridos.
  19. O atendimento das solicitações e demandas previstas neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
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Um comentário em “Novas regras para os Call Center

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  1. Ao ler todas essas regras fico pensando no trabalho que as empresas terão para se adequar a tudo. Interessante que, caso seja algo que realmente seja efetivado e cobrado, as empresas terão que:
    – efetuar diversos treinamentos;
    – contratar mais funcinários (o que é bom para o mercado);
    – adequar sistemas e incrementar novas funcionalidades;
    – capacitar pessoas;
    – mudar processos.

    Em suma, além da questão tecnológica e de mercado, o cliente ainda acaba se benefiando, pois essa é uma forma de fazer com que as empresas tenham mais cuidado ao tratar os clientes. Funcionários mais capacitados, sistemas teoricamente melhores e satisfação também. Isso porque só estou pensando em um lado da moeda… Depois quem sabe pode-se listar os malefícios. Se algum.

    Um abraço
    Denis Vinny!

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